VETERAN EMPLOYEE · Produit et méthode
Pourquoi votre salarié le plus ancien déteste votre logiciel — et pourquoi l'écouter
Cela arrive dans presque toutes les entreprises qui adoptent un nouveau logiciel. Les plus jeunes sont à l'aise en deux jours, le dirigeant est content de ses rapports, et un seul — celui qui est là depuis quinze ans et connaît chaque client par son nom — continue d'écrire dans son cahier et saisit dans le logiciel « plus tard ». Il est tentant d'y voir une difficulté face au changement. Mieux vaut s'arrêter un instant avant de conclure, car dans la plupart des cas ce n'est pas à l'ordinateur qu'il s'oppose. Il s'oppose à quelque chose de très précis, et il a généralement raison.
Ce n'est pas la peur de la technologie
L'explication habituelle, c'est l'âge : « il est d'une autre génération ». Pourtant la même personne prend rendez-vous chez le médecin sur son téléphone, paie avec l'application de sa banque, suit son GPS et envoie des photos dans le groupe de la famille. Un écran ne lui fait pas peur. La différence, c'est que chacun de ces outils lui a fait gagner quelque chose dès le premier jour — alors que votre logiciel, de là où il se trouve, n'a fait qu'ajouter du travail.
La recherche classique sur l'adoption des systèmes d'information a trouvé exactement cela. Deux choses prédisent l'usage d'un système : à quel point on le juge utile pour son propre travail, et à quel point on le juge facile à utiliser — et l'utilité pèse plus lourd que la facilité. Autrement dit, la première question d'un salarié n'est pas « vais-je réussir à l'apprendre » mais « qu'est-ce que j'y gagne ». Et votre salarié le plus expérimenté a la réponse la plus lucide de toute l'entreprise.
Ce qu'il perd le jour de la mise en service
La vitesse. Celui qui a répété un geste des milliers de fois l'exécute presque sans y penser. La courbe d'apprentissage descend vite au début, puis se stabilise sur un plateau d'efficacité, et votre ancien y est installé depuis des années. Un nouveau logiciel le renvoie au début de la courbe. Le collègue arrivé le mois dernier, lui, n'est renvoyé nulle part : il y était déjà. Voilà pourquoi c'est le meilleur qui paie le prix le plus élevé.
Le statut. Hier encore, c'était à lui que l'on posait les questions. Aujourd'hui, c'est lui qui demande à quelqu'un arrivé il y a six mois où il faut cliquer. Personne ne le dit à voix haute, mais tout le monde le sent.
Les cas particuliers. Le client qui paie toujours en fin de mois. Le fournisseur dont les livraisons arrivent incomplètes. La commande que l'on « garde de côté » jusqu'à la confirmation par téléphone. Le cahier avait de la place pour tout cela : une note dans la marge. Le logiciel a des champs, et le cas particulier n'entre dans aucun.
Ce qu'il dit, et ce qu'il faut entendre
Ses plaintes ressemblent à des ronchonnements. Presque chacune est le signalement précis d'un défaut.
| Ce qu'il dit | Ce que cela signifie | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|---|
| « Ça me prend plus de temps » | Le geste quotidien s'est allongé | Chronométrer l'ancienne méthode face à la nouvelle |
| « Je n'ai nulle part où noter ça » | Un cas particulier sans place | Relever une semaine de cas particuliers et voir où ils ont fini |
| « À quoi servent tous ces champs ? » | Il saisit, un autre profite du rapport | Passer champ par champ : qui s'en sert vraiment |
| « Je le saisirai plus tard » | Le logiciel n'est pas là au moment du travail | Regarder où il se tient à cet instant : le téléphone dans une main, le client en face |
| « Dans mon cahier, c'était clair » | Il ne fait pas confiance à ce que l'écran affiche | Trouver un cas où le logiciel s'est trompé, et corriger celui-là d'abord |
Les signes que le logiciel l'a déjà perdu
Le cahier est revenu sur le bureau. La saisie se fait par paquets, en fin de journée ou en fin de semaine. Les champs obligatoires se remplissent de « autre », de « divers » et d'un point. Et dans le couloir, on dit toujours « demande-lui » plutôt que « regarde dans le logiciel ».
Le dégât dépasse la dépense inutile. Un logiciel dont la moitié des informations manque ou a été saisie après coup est pire que l'absence de logiciel, parce qu'il produit des rapports qui ont l'air fiables. Le dirigeant décide d'après eux, pendant que l'entreprise continue de tourner d'après le cahier. Ce sont deux registres qui ne disent pas la même chose — le problème décrit dans remplacer Excel par un système, en plus coûteux.
Ce qui ne marche pas
Une formation de plus. Il sait où cliquer. Il n'est pas convaincu que cela en vaille la peine. Une séance supplémentaire répond à une question qu'il n'a pas posée.
La consigne venue d'en haut. « À partir de demain, tout passe par le logiciel » produit une obéissance minimale : les champs sont remplis, le contenu ne l'est pas. Vous avez gagné l'usage et perdu l'information.
Tout changer d'un coup. Même en conception d'interfaces, la règle admise est que les utilisateurs n'aiment pas le changement, et qu'il vaut mieux, en général, faire évoluer un outil familier que le remplacer du jour au lendemain. Si les factures, le stock et l'agenda changent tous de visage le même lundi matin, il ne lui reste rien de connu à quoi se raccrocher. Commencez par un seul geste.
Ce qui marche
L'asseoir en premier. Avant de choisir un logiciel, pas après. Demandez-lui de vous montrer une journée ordinaire, et notez chaque moment où il fait quelque chose qui « n'est pas dans la procédure ». Ce sont vos véritables exigences.
Chronométrer ce qu'il fait cinquante fois par jour. Montre en main. Si l'ancienne méthode prend vingt secondes et le logiciel une minute et demie, aucune formation ne comblera l'écart. Sur ce geste-là, le logiciel doit être au moins aussi rapide que lui.
Donner une place aux cas particuliers. Un seul champ de note libre, visible et au bon endroit, vaut mieux que dix champs structurés. Et quand le même cas particulier revient sans cesse, on l'intègre au logiciel.
Lui rendre quelque chose. Si tout ce que le logiciel produit est un rapport pour le dirigeant, il saisit pour quelqu'un d'autre. Donnez-lui quelque chose à lui : l'historique du client à l'écran quand le téléphone sonne, un inventaire de fin de mois qui se fait tout seul, la fin du « où en est ma commande ».
Le laisser rester l'expert. Que ce soit lui qui décide du nom des choses à l'écran, et lui qui montre aux autres. Celui dont la façon de travailler a façonné le logiciel n'a pas besoin d'être convaincu de s'en servir.
Et chaque champ obligatoire ajouté « au cas où » représente quelques secondes de plus sur chacun de ses gestes — nous avons décrit cette addition dans plus de fonctionnalités, plus de désordre. Vous verrez le type de travail dont nous parlons sur notre page dossiers clients.
Comment nous travaillons là-dessus. Chez appotto, le cahier des charges commence à côté du salarié qui connaît le mieux le travail, pas en salle de réunion. Nous lui demandons de nous montrer une journée ordinaire, y compris tout ce qui ne se fait pas « selon la procédure », et nous construisons autour de cela. Nous mesurons la réussite par une seule question : un mois plus tard, le cahier est-il encore sur le bureau ? Le devis est fixé d'avance, pour que le temps passé à écouter ne vous arrive jamais comme une surprise.
Vous avez un logiciel que vos salariés expérimentés contournent discrètement ? Écrivez-nous deux lignes sur ce qui est censé s'y passer et ce qui s'y passe vraiment. Nous vous dirons honnêtement si le problème vient de l'outil, de l'adéquation ou d'ailleurs.
Questions fréquentes
Pourquoi les salariés n'utilisent-ils pas un nouveau logiciel ?
Le plus souvent, non parce qu'ils ne savent pas s'en servir, mais parce qu'ils n'y gagnent rien. Si le geste quotidien est plus lent qu'avec l'ancienne méthode, et si tout le bénéfice arrive sous forme de rapport pour le dirigeant, le salarié paie en saisie et ne reçoit rien en retour. Un logiciel utilisé est un logiciel qui fait aussi gagner quelque chose à celui qui saisit, dès la première semaine.
Notre salarié le plus ancien a-t-il simplement peur de la technologie ?
En général, non. La même personne utilise sans difficulté un smartphone, l'application de sa banque et WhatsApp. La différence, c'est qu'au travail il est l'expert, et qu'un nouveau logiciel le ralentit précisément là où il est le plus rapide. Sa résistance relève le plus souvent d'un simple calcul de temps, pas de la peur.
Faut-il obliger l'équipe à ne travailler que dans le logiciel ?
L'obligation sans adéquation produit une obéissance minimale : les champs sont remplis, mais avec « autre » et « divers », et la véritable information reste dans le cahier. Une telle consigne ne fonctionne qu'une fois que le geste quotidien est au moins aussi rapide dans le logiciel qu'avec l'ancienne méthode. D'ici là, elle masque le problème au lieu de le résoudre.
Combien de temps faut-il pour déployer un logiciel dans une petite entreprise ?
Les gestes quotidiens doivent pouvoir se faire dès les premiers jours. Le vrai test arrive au bout d'un mois environ : si le cahier, le tableur parallèle ou la saisie après coup sont toujours là, ce n'est plus une période d'adaptation mais une inadéquation. C'est le moment de s'arrêter et de vérifier ce que le logiciel ne couvre pas.
Que faire si le logiciel est déjà acheté et que l'équipe le contourne ?
Ne commencez pas par une formation supplémentaire. Passez une matinée à côté de votre salarié le plus expérimenté et notez où il revient à l'ancienne méthode, et pourquoi. Il suffit parfois de supprimer des champs obligatoires, d'ajouter un champ de notes ou de changer l'ordre d'un écran. Et si l'écart est structurel, mieux vaut le savoir tôt que payer une année de plus pour un logiciel qui produit des rapports inexacts.
Sources
- Davis (1989) — Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology — l'étude publiée dans MIS Quarterly, selon laquelle l'utilité perçue prédit l'usage d'un système plus fortement que la facilité d'utilisation.
- Nielsen Norman Group — The Power Law of Learning — la courbe d'apprentissage : pourquoi celui qui a répété un geste de nombreuses fois l'exécute vite, et ce qui se passe quand l'interface change.
- Nielsen Norman Group — Fresh vs. Familiar — pourquoi les utilisateurs préfèrent ce qu'ils connaissent, et quand une évolution progressive vaut mieux qu'un remplacement complet.
Un logiciel que l'équipe contourne ?
Dites-nous ce qui est censé se passer dans le logiciel et ce qui s'y passe vraiment — qui saisit, qui lit le rapport, et où le cahier vit encore. Nous vous dirons si un petit ajustement suffit ou s'il faut autre chose ; dans ce cas, vous repartez avec une direction claire et un devis fixé d'avance. Premier échange gratuit.
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